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Artigos
As novas agências bancárias
- Março/2003
Por: Henrique Costabile |
Com o crescimento do uso da Internet como canal de distribuição de produtos e serviços bancários no final da década de 90, alguns especialistas previam o declínio ou eventual desaparecimento das agências bancárias. Mas todos nós sabemos que é muito difícil predizer o futuro. O que vem acontecendo no mundo inteiro é que a despeito de todos os novos canais alternativos, que certamente trazem maior comodidade e conforto aos clientes é certo também que a quantidade de agências físicas de bancos de varejo também vêm aumentando.
No entanto aquela agência típica do passado está sofrendo uma série de modificações, seja no seu lay-out, seja no seu mobiliário, seja no treinamento dos novos gerentes de relacionamento, seja nas ferramentas de trabalho utilizadas. As agencias estão cada vez mais se tornando centros sofisticados que suportam acessos a diversos canais tais como ATM´s, Internet Banking, e Call Centers, além da prestação de serviços face-a-face com os clientes.
As agências são equipadas com sofisticados sistemas de CRM, com funcionalidades ligadas aos produtos e comportamentos dos clientes, permitindo melhor atendimento e maiores possibilidades de fidelização e venda dirigida.
Por outro lado, os clientes também mudaram. Os clientes são mais exigentes e não toleram mais permanecer em filas. Muitos esperam que seus bancos lhe forneçam serviços ininterruptos 24 horas por dia, 7 dias por semana por qualquer canal. A prestação de serviços pelos Correspondentes Bancários vem agradando a clientela que deseja serviços transacionais simples como o pagamento de contas.
Os velhos sistemas de automação de agências tipicamente incluíam o caixa e plataformas de atendimento aos gerentes, para conceder empréstimos e vender outros produtos. Estes sistemas foram, aos poucos, substituídos por novas plataformas, que dão acesso aos dados dos clientes. As plataformas de empréstimos já estão integradas com os processos de aprovação e concessão de créditos. Esta tecnologia foi estendida aos Call Centers que têm a mesma visão dos clientes.
Assim, a agencia tradicional não é mais um simples canal, porque provê todo tipo de transações e tem as funcionalidades de CRM e acesso aos banco de dados, não somente para atender ao canal, mas a toda a gama de serviços que o cliente desejar.
No entanto, para bancos focados em nichos ou produtos específicos, tais como CDC, Leasing, o uso de CRM tem algumas variantes dependendo do negócio. Estes bancos normalmente não investem em agências físicas, privilegiando o relacionamento com os seus clientes de forma personalizada. Em outras palavras, o banco vai até o cliente. Neste caso o uso da Internet e de redes wireless são essenciais para dar maior celeridade nas operações e com isto melhorar a competitividade.
Há também a terceirização da venda de alguns produtos bancários, com o uso de especialistas autônomos que assessoram vários bancos, como se fossem corretores de negócios financeiros. O acesso aos sistemas do banco é feito pela Intranet.
Para dar suporte a estas novas iniciativas, o grande desafio para o pessoal de TI é o gerenciamento de interfaces para as múltiplas plataformas de produtos e os múltiplos canais. A sincronização dos dados é um dos problemas mais sérios a enfrentar.
Para resolver este problema, algumas arquiteturas de middleware incorporam o uso de sistemas de workflow, que permitem o encadeamento dos processos, num ambiente controlado e que garantem a conformidade com as regras de negócios estabelecidas pelo banco. Estas plataformas permitem também visões analíticas e gerenciais sobre todas as operações, uma vez que as mesmas controlam o fluxo de transações em todo o sistema.
Com esta nova integração poderá surgir um novo papel para as agências no futuro, como, por exemplo, centros de excelência regionais com atendimento personalizado a qualquer cliente do Banco e não apenas a clientes da Agência.
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