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Artigos
O Capital Intelectual
- Maio/2003
Por: Henrique Costabile |
A tecnologia está mudando as pessoas e não apenas os processos produtivos.
Na maioria dos casos, a introdução da tecnologia nos processos produtivos visa basicamente reduzir a quantidade de pessoas envolvidas nos processos, eliminar erros humanos e dar maior celeridade para a obtenção de resultados.
No entanto, embora muito importante para a atividade bancária, a automação vai estar sempre subordinada às aplicações da Tecnologia da Informação onde pessoas e cérebros são vitais e necessários. Afinal de contas tanto os empregados dos bancos, quanto seus clientes são seres humanos e interagem com as aplicações.
Um banco pode ter o melhor sistema de empréstimos, mas o software não tem o menor significado se as pessoas que cuidam do produto não estiverem conseguindo fazer nenhuma operação. Ou seja, o que conta é o comportamento e a adoção da solução pelas pessoas e não apenas a implementação da tecnologia mais sofisticada.
O relacionamento entre empregados e clientes continuará sempre existindo, sendo que no relacionamento de negócios o que prevalece é a confiança na instituição e nas pessoas.
Com o advento da Internet há hoje muitas maneiras dos clientes acessarem remotamente os serviços do banco. A questão agora é como conciliar este novo tipo de prestação de serviços – muitas vezes impessoal – com o atendimento personalizado que muitos clientes necessitam.
Os clientes preferem fazer suas operações on-line, assim as raras vezes em que um cliente interage com um empregado do banco é quando ele encontrou um problema ou quando forem necessários novos passos para obter uma aprovação.
Por outro lado, a tecnologia tem trazido novos problemas relacionados com segurança e controle de fraudes. Há pessoas que acreditam que em vez de facilitar a vida das pessoas, as novas tecnologias complicaram ainda mais determinados processos. É o caso por exemplo, de pessoas idosas que são obrigadas a decorar várias senhas de acesso. Isto sem mencionar as verdadeiras maratonas que os bancos a submetem cada vez que resolvem aprimorar seus sistemas de controle de acesso, fazendo-as mudar freqüentemente de senha.
Os bancos continuam acreditando que a melhora de sua competitividade está no correto uso da tecnologia e na melhoria dos produtos e da conveniência para seus clientes. Por este motivo, com relação à segurança, muitos bancos estão criando novas funções gerenciais ligadas à segurança da Web.
Com relação às funcionalidades dos sistemas e a segurança, a maioria dos bancos tem dado maior ênfase à facilidade no uso. Não há dúvida sobre a importância da segurança, mas se estes procedimentos forem muito complicados e complexos, os clientes migrarão para outra instituição que não os judie demasiadamente.
Cada vez fica mais claro para todos, que os novos processos bancários com o uso intensivo de novas tecnologias, são naturalmente aceitos pelos usuários e clientes, quando eles são fáceis de usar e acima de tudo, intuitivos.
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