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Redução de custos: uma prioridade em TI
- Fevereiro/2003
Por: Henrique Costabile |
Como acontece todo o ano, os bancos terão uma série de desafios a enfrentar. O ano de 2003 não será diferente. Nesta altura, são poucos os que se lembram do grande esforço empreendido para superar o fantasma do Bug do milênio, ou mesmo da urgência na implantação de sistemas de CRM. As prioridades para este ano com certeza serão redução de custos, melhoria dos serviços a clientes e gestão de riscos.
A redução de despesas que pode ser conseguida através da seleção de novos provedores de prestação de serviços e o uso de novas tecnologias e processos, deverá ser a prioridade. Redução de custos é a palavra de ordem que norteou a contratação de serviços terceirizados pelos principais bancos nos Estados Unidos e Europa.
Os bancos parecem estar dispostos a investir parte de seus ganhos em investimentos de TI que assegurem seu crescimento futuro. Para isto estão consolidando a arquitetura em camadas com produtos padronizados, que contenham componentes importantes de seu core business.
Pela combinação destes módulos, os bancos terão maior facilidade para implementar novos produtos e serviços, assim como manter e apoiar suas iniciativas de vendas. A maneira mais rápida de introduzir novos produtos e serviços baseados em banco eletrônico ao mercado é através de boa integração da camada intermediária com os antigos sistemas legados processados em mainframe
A Terceirização de Processos de Negócios ou BPO (Business Process Ousourcing) envolvendo as funções de compensação e guarda de imagem de cheques, pagamento e recebimento de títulos, gerenciamento eletrônico de documentos, processamento de emprestimos e outras, foram e continuarão sendo uma forma para os bancos cortarem custos.
Sob pressão para investir em tecnologia e processos de negócios como condição para se manterem competitivos, muitos bancos estão focando BPO como um meio de reduzir as despesas de processamento de retaguarda. Nesta categoria incluem-se os trabalhos dos Correspondentes Bancários, Fábricas de software, Processadoras de Cartões de Crédito, Promotoras de Vendas, Lotéricos, Auto-serviços terceirizados, etc.
Quanto à melhoria da qualidade dos serviços a clientes, os bancos deverão continuar a investir em processos de CRM, organizações e técnicas que permitam um maior conhecimento do potencial de seus clientes nos vários segmentos. Decisões sobre quais processos deverão ser centralizados e quais deverão ficar localizados perto dos pontos de venda serão assuntos de grande importância. A ênfase deverá ser no uso e não na obtenção de informações dos clientes.
Centrais de contato com clientes deverão receber maior atenção das Instituições Financeiras, pois os bancos estão fortalecendo o contato direto com clientes e criando uma plataforma única para comunicações, atendendo múltiplos canais. O objetivo maior é ter uma visão unificada dos clientes e atuar nas suas preferências. Bancos que falharem na integração dos dados de seus clientes para entregar serviços personalizados correm o risco de ficarem para trás. Em outras palavras, a venda one-to–one e respostas inteligentes baseadas em perfis de clientes são o fator chave de diferenciação.
Outras aplicações do tipo business-to-employee tais como portais de auto-serviços para empregados e e-learning, são oportunidades para reduzir custos. E-learning, por exemplo, tem um dos mais altos índices de retorno sobre o Investimento, pela redução de gastos de viagens, treinamentos presenciais em processos, formação da equipe no cumprimento de conformidades operacionais, além de aumentar o desempenho dos funcionários.
Na categoria de gerenciamento de riscos os investimentos de TI deverão estar associados ao cumprimento de novas regulamentações, recuperação de informações em caso de desastres, riscos operacionais e principalmente segurança da informação.
O acordo da Basiléia II requer novos prazos de retenção do histórico das transações e isto poderá ser um novo requisito a ser colocado em discussão e um novo desafio no estudo de capacidade de armazenamento de informações.
Outros regulamentos sobre a proteção das informações dos clientes serão um terceiro vetor sobre gastos em IT sobre gerenciamento de riscos. O volume de transações eletrônicas, principalmente através da Internet, tem aumentado em progressão geométrica e a adoção da melhor arquitetura de segurança e o uso de ferramentas de proteção será vital para mitigar riscos.
Enfim, o ano promete ser bastante dinâmico e cheio de desafios interessantes para os gestores de TI.
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